Sur un vol Européen, la législation est claire et il n’y a que rarement des conflits possibles. Néanmoins, la mauvaise foi ou l’incompréhension d’une situation particulière est possible.
Dans le cas, donc, où vous n’obtiendriez pas satisfaction auprès d’une compagnie aérienne (vol sec) ou avec le prestataire qui a vendu votre forfait voyage (vol + autre prestation), que ce soit un site internet ou une agence locale, il vous reste quand même d’autres solutions pour arriver à vos fins.
À savoir, que ce soit pour un vol retardé ou pour un vol annulé, vous pouvez mettre en avant votre situation particulière en France ou en Europe. Pour un vol non européen, les solutions sont plus limitées (plus d’infos en fin d’article).
France
Si vous n’obtenez pas de réponse ou une réponse qui ne vous convient pas, vous devez vous adresser à la DGAC, copie de vos courriers à la compagnie aérienne et indiquer l’objet de votre réclamation par courrier à l’adresse suivante :
DGAC Direction du transport aérien Mission du droit des passagers Bureau des passagers aériens (MDP/P2) 50 rue Henry Farman FR – 75720 Paris CEDEX 15
Il existe également un formulaire en ligne à l’adresse suivante : http://enqueteur.dgac.developpement-durable.gouv.fr/index.php?sid=51924&lang=fr
Vous avez aussi la possibilité de contacter le médiateur du tourisme et du voyage s’il s’agit de litiges portant sur l’achat d’un vol sec ou d’un forfait tourisme lorsque le problème concerne : une agence de voyage, un tour opérateur ou une compagnie aérienne adhérant à l’une des organisations signataires de la Charte de Médiation du Tourisme et du Voyage : Fédération Nationale de l’Aviation Marchande (FNAM), CETO (Association de Tour-Opérateurs) et SNAV (Syndicat national des agences de voyage).
Pour en savoir plus : http://mtv.travel
Les réclamations (médiateur, tribunal) ne seront acceptées que si vous avez essayé de trouver une solution au préalable avec le vendeur de votre billet (vol forfait) ou avec la compagnie aérienne (vol sec).
Et en dernier recours, vous pouvez vous en remettre aux tribunaux de proximité à travers un conciliateur. Vous n’êtes pas obligé dans ce cas de passer par un avocat.
Europe
S’agissant des réclamations concernant les vols au départ et à l’arrivée d’un des pays de l’Union Européenne, de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse, ce sont les organismes compétents des États membres qui peuvent intervenir.
Vous trouverez les noms et adresses des organismes par pays à : http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
Compagnie aérienne en liquidation
Avec le développement du low-cost, il est de plus en plus fréquent que des compagnies aériennes se retrouvent en cessation de paiement ou même en liquidation judiciaire, ce qui conduit souvent à un vol annulé. Vous avez très peu de chances d’obtenir le remboursement de votre billet en cas de vol annulé.
Si la compagnie est française, vous devez écrire au liquidateur judiciaire pour essayer de récupérer le prix du vol annulé, en donnant les références de ce vol. Mais en tant que client, vous serez un créancier “normal” et de ce fait remboursé après les créanciers privilégiés (salariés, Trésor public ou encore Urssaf). Il est extrêmement rare qu’il reste de l’argent pour les clients.
